¿Alguna vez te ha funcionado una estrategia de marketing que jurabas iba a fracasar? O por el contrario, ¿te ha fallado alguna iniciativa en la que confiabas?
Lo cierto es que en temas de marketing no todo está dicho y no existen reglas fijas: lo que hoy funciona, tal vez mañana no, y viceversa.
Si bien cada negocio encuentra cuáles son esas estratégias y técnicas que le funcionan, también es fundamental aprender de la experiencia común, para orientarse en la dirección correcta.
Uno de esos temas que resuena en el mundo del marketing por sus buenos resultados es la estrategia omnicanal, ¿qué es y cómo puedes implementarla en tu emprendimiento? Lo veremos a continuación.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Empecemos por la definición de estrategia omnicanal, esta se entiende como un grupo de ideas dirigidas a crear una experiencia unificada para los clientes de la empresa.
Lo anterior se aborda con un enfoque en los usuarios (también conocido como user centered), que busca resolver las necesidades de una buyer persona.
Si te preguntas qué es buyer persona, se trata de un personaje ficticio, pero basado en características y comportamientos reales, que representa al “cliente ideal”.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Ves una promoción interesante en internet. Quieres ver de cerca los productos, así que vas al almacén y preguntas por los descuentos… ¡Pero no tienen idea de la oferta! ¿Te ha pasado? Es el ejemplo de que no existe una estrategia omnicanal.
Por lo tanto, para que una estrategia omnicanal sea exitosa debe:
✅ Alinearse con la estrategia de ventas.
✅ Garantizar que el usuario tenga una gran experiencia en los diferentes canales: redes sociales, call center, e-commerce o establecimiento.
✅ Conoce en detalle los buyer persona o el perfil de sus usuarios.
✅ Apuntar a la personalización de experiencias para los usuarios.
✅ Centrarse en el servicio al cliente.
¿Sabes qué es el social listening? Entérate de más y mejora la relación con tus clientes.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Es una duda bastante común, para que no confundas estos conceptos:
| Multicanalidad | Omnicanalidad |
| Se refiere a los múltiples canales en los que está presente la empresa, pero la relación cliente – negocio tiene un canal principal, por lo que comienza y termina en este o los canales funcionan de manera aislada. | Se trata de un modelo más actual, que propone la unificación de canales y superación de brechas de comunicación. Así, los diversos canales de contacto funcionan de manera integrada. |
¿Qué ventajas tiene una estrategia omnicanal?
¿Te conviene tener una estrategia omnicanal? Estos son algunos de los beneficios:
- Permite desarrollar una propuesta de valor.
- Aumenta la calidad del servicio y la atención al cliente.
- Mejora las relaciones con los clientes y la fidelización.
- Enfoca las necesidades y expectativas de los clientes.
- Propone una estructura de negocio más organizada.
¿Qué herramientas puedo usar en mi estrategia omnicanal?
Aquí te recomendamos algunos dispositivos o plataformas para tu estrategia omnicanal.
Lo más importante es que identifiques cuáles le pueden funcionar mejor a tu emprendimiento o empresa y sobre todo: que estén alineados bajo una misma estrategia, para una óptima omnicanalidad.
- WhatsApp: es un canal para conversar directamente con tus clientes, debes informar los horarios y contar con la disponibilidad para responder.
- Telegram: muy usado para grupos de temas específicos y difundir información de interés.
- Redes sociales: requieren de estrategias de redes sociales particulares, pues van mucho más allá de publicar contenidos.
- Correo electrónico: otro canal de comunicación fundamental para recibir requerimientos, también se debe atender a tiempo.
- Línea telefónica: fíjate que funcione y establece un manual para saber cómo comunicarse con los clientes, incluso y atender casos difíciles.
- Contact center: requiere de una capacidad instalada mucho mayor y de que todos estén alineados en la forma de comunicación.
- Foros: los foros de los blogs, u otros, son otra oportunidad para generar interacción y compartir con tu audiencia.
- Sitio web características: revisa los aspectos de usabilidad, que carguen bien y tengan toda la información que el usuario necesita.
- Establecimiento: debes contar con personal calificado para el servicio al cliente, para brindar una excelente experiencia.
#EmprendeTip: otros software, como los sistemas de administración y contabilidad, también te pueden ayudar a ahorrar tiempo, recursos y a brindar un mejor servicio al cliente. Una herramienta completa te ayuda a concentrarte en tus clientes.
Ejemplos de estrategias omnicanal
Te preguntarás dónde has presenciado estrategias omnicanal exitosas, por eso te traemos dos ejemplos conocidos, ¿adivinas cuáles son? (No se vale adelantar ).
1. Es un verdadero especialista en jugar con tus emociones: te ha hecho reír, llorar y enojar. Has querido que el tiempo vuele esperando a que regrese eso que tanto quieres ver… Así es, se trata de Netflix.
Esta plataforma tiene una estrategia omnicanal con versiones para distintos países en diferentes dispositivos, desde el celular, el computador o el smart TV. ¡Puedes ver lo mismo desde cualquier lugar!
2. Lo tiene todo (o casi todo), de la A a la Z y llega a cualquier parte por ti. ¿Ya sabes de quién se trata? A través de su estrategia omnicanal Amazon permite que los usuarios realicen sus compras desde cualquier dispositivo.
#EmprendeTip: ¿sabías que en fechas especiales las ventas digitales se incrementan cerca de un 86%? Aprovecha este dato para llevar tu estrategia omnicanal al siguiente nivel.
La estrategia omnicanal y la gestión de clientes
Dime que quieres lograr y te diré qué sistema necesitas.
Ya vimos que una estrategia omnicanal es fundamental para la gestión de clientes, enfocarse en los usuarios es una gran manera de cumplir con sus expectativas y brindar un buen servicio.
Pero hay otros sistemas que también pueden ayudarte a llegar más lejos:
- CRM (Customer Relationship Management): es un administrador de relaciones con clientes, que te ayuda a gestionar y monitorear tus comunicaciones e interacciones con usuarios.
- ERP (Enterprise Resource Planning): empresa planeadora de recursos, justamente te permite administrar diferentes procesos en tu empresa.
- Softwares contables: la contabilidad es fundamental en cualquier negocio, por eso contar con un sistema contable facilitará tus labores y te dará mejor organización.
Te presento a una solución muy completa, que seguro querrás en tu negocio:
¿Sigues pensando en impresoras fiscales y multicanalidad? Pásate al futuro, complementa tu estrategia omnicanal con Alegra.
