¿Alguna vez te has preguntado qué tan leales son tus clientes? El Net Promoter Score (NPS) es una métrica esencial que te ayuda a entenderlo. A través de una simple pregunta puedes determinar no solo la satisfacción de tus clientes, sino también su disposición a recomendar tu producto o servicio.
¡Vamos a descubrir el NPS, cómo medirlo y utilizarlo para impulsar tu negocio!
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
Es una métrica que mide la lealtad del cliente hacia una empresa. Esta medición te permitirá tener un porcentaje de las probabilidades que tienes de que tus clientes recomienden tu servicio o producto.
Es decir, el NPS monitorea la experiencia del cliente y te ayuda a generar insights para mejorar tus servicios.
¿Cómo hacer un Net Promoter Score?
¡Es muy fácil! Sigue estos pasos:
Formula una pregunta
Comienza a través de una pregunta simple para tus usuarios, por ejemplo:
- En una escala de 0 a 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestro producto/servicio?
- ¿Qué tal te ha parecido el servicio?
- ¿Recomendarías nuestro producto?
Recopila las respuestas
Puedes hacer las encuestas a través de correo electrónico, formularios en sitio web o incluso durante interacciones directas con los clientes, utilizando una tablet o celular.
Clasifica a los clientes
Divide tus encuestas en tres categorías de clientes.
- Promotores: personas satisfechas, leales y entusiastas que recomendarán tu negocio.
- Pasivos: clientes satisfechos pero no lo suficientemente emocionados para recomendar.
- Detractores: personas insatisfechas que pueden dañar tu reputación con comentarios negativos.
Calcula el porcentaje
¡Haz sumas y restas! Ya que has clasificado tus clientes y encuestas, resta el número de detractores a los promotores, con la fórmula NPS.
Imaginemos que realizas una encuesta a 100 clientes sobre su experiencia con tu producto. Los resultados muestran que 40 personas son promotoras, 50 son pasivas y 10 son detractoras:
40% de promotores menos 10% de detractores es igual a un NPS del 30%.
El 30% de tus clientes están muy satisfechos y probablemente recomendarán tu producto a otros.
#EmprendeTip: otra de las formas de saber lo que tus clientes piensan de tu negocio es a través de maps y redes sociales. Revisa las opiniones y lo que escriben de tus servicios.
Interpreta los resultados
Analiza el puntaje obtenido para identificar áreas de mejora y oportunidades, esto con base en las respuestas de tus clientes. Un NPS bajo señala la necesidad de hacer ajustes en tu negocio.
Si en el feedback de los clientes mencionan demoras en tiempos de atención, productos con defecto o personal poco capacitado, podrás mejorar su experiencia e incluso pedir opiniones de mejoras.
También es importante que estés al tanto de las noticias y lo que pasa en el mundo enfocado en tu negocio.
¿Por qué es importante medir el NPS para tu negocio?
Un estudio de Bain & Company revela que las empresas con un NPS alto superan en crecimiento a sus competidores en un 20%. Medir el Net Promoter Score es crucial para:
- Identificar problemas: detecta áreas de mejora para planificar proyectos que resuelvan.
- Fomentar el crecimiento: los promotores son propensos a generar referencias y aumentar tu base de clientes.
- Aumentar la retención: al entender y atender las necesidades de tus detractores, puedes convertirlos en clientes satisfechos e incluso, mejorar los servicios frente a la competencia.
Top 3 pasos para mejorar tu NPS
¡Siempre hay oportunidad de mejora! Para ello, sigue estos 3 pasos para mejorar la puntuación de tu NPS
- Escucha a los detractores: utiliza sus comentarios para mejorar tus servicios y también, pon atención en lo que dicen de otros productos para que lo implementes en tu negocio.
- Fomenta el feedback: implementa sistemas de retroalimentación regular.
- Reconoce a tus promotores: premia a los clientes leales con descuentos, programas de referidos, rifas, etc.
- Crea redes de networking para tener ideas de tendencias en la fidelización de clientes.
¡Ahora sí! Estás listo para hacer una estrategias de NPS y fidelizar a tus clientes. Mientras te concentras en ello, Alegra estará para ayudarte a gestionar otros temas de tu negocio, ganando tiempo y tranquilidad.
